记者在一段游客拍摄的视频中看到，夜幕笼罩，大量游客排队等待，现场拥挤、秩序混乱，退票的声音此起彼伏。“（接驳车）20分钟一趟车，一趟车才接二十几个人”，直到凌晨之后，游客才走出景区。

也有网友称，发现景不少空闲的大巴车停留，不理解为何不能把游客有序接走。

在社交平台的投诉中，景区被质疑服务管理混乱。有游客反映称，漂流结束后排队时间长，入场时也仅有两三个入口，队伍绵延百米；有游客目击到下午两点景区入客量已达六千多人，却未采取限流措施；花费50元购买行李托运服务，“上岸后行李却迟迟不来”；一些现场无人发救生衣，“有些女孩子根本抢不过”；终点堆积大量汽艇和救生衣，一些小孩子被堵得上不来。

8月3日凌晨，涉事景区的运营商施秉县杉木河旅游开发公司（以下简称“景区”），在抖音账号“黔行施秉”发布了致歉信。

“我们深知，每一位游客选择来到我们景区，都是对我们的信任与支持，而我们却未能用完善的服务和有序的管理回报这份信任，这让我们深感不安。”景区称，为了弥补此次的过失，也为了在未来给游客提供优质的游览体验，将迅速展开整改。

“我们将升级游客流量监测系统，加强对游客数量的实时监控和预判，提前做好预警工作，一旦接近承载上限及时采取限流等管控措施。”景区称，还将对工作人员进行系统培训，提升应对突发状况能力，“确保在任何情况下都能为大家提供高效、贴心的服务。”此外，将优化景区的交通疏导方案，增加摆渡车运力，减少游客等待时间。

“恳请各位游客朋友给予我们悔过自新的机会。”景区称，期盼以优质的服务弥补此次遗憾。